Xidmət (iqtisadiyyat)

Xidmətlərin üç əsas xüsusiyyəti vardır:^[2]

Xidmətlər mahiyyət etibarilə maddi olmayan fəaliyyətlərdir. Onlar istehsal edilmir, daşınmır və anbarlarda saxlanmır.

Xidmətləri gələcək istifadə üçün saxlamaq mümkün deyil. Onlar eyni anda həm istehsal, həm də istehlak olunur.

Xidmətlər iki baxımdan məhv olur:

• Xidmətlə bağlı resurslar, proseslər və sistemlər müəyyən bir zaman ərzində xidmət göstərilməsi üçün ayrılır. Əgər xidmət istehlakçısı həmin müddət ərzində xidməti tələb etməz və istifadə etməzsə, bu resurslar istifadəsiz qala bilər. Xidmət təminatçısı üçün başqa istifadəsi olmadıqda bu, itirilmiş biznes imkanı deməkdir. Nümunələr: Bərbər başqa müştəriyə xidmət edir; təyyarədə boş qalan oturacaq uçuşdan sonra doldurula bilməz.Xidmət istehlakçıya tam göstərildikdən sonra həmin xidmət geri dönməz şəkildə yox olur. Nümunə: sərnişinin təyinat yerinə çatdırılması.
• Xidmət təminatçısı xidməti onun istehlak olunduğu anda təqdim etməlidir. Xidmət təminatçıdan asılı olmayan fiziki obyekt şəklində mövcud olmur. Xidmət istehlakçısı da xidmət göstərilməsi prosesindən ayrıla bilməz. Nümunələr: Müştəri bərbərin kreslosunda oturmalıdır; sərnişin təyyarədə öz yerində əyləşməlidir. Eyni zamanda bərbər və ya pilot da müvafiq olaraq dükan və ya təyyarədə olmalıdır ki, xidmət göstərilsin.

Hər bir xidmət təkrarsızdır. Eyni xidmət növü tələb olunsa belə, vaxt, yer, şərait, resurslar və digər amillər dəyişdiyinə görə xidmət tam olaraq eyni şəkildə təkrar edilə bilməz. Bir çox xidmətlər heterogen hesab olunur və adətən hər bir xidmət istehlakçısının ehtiyacına və ya xidmət kontekstinə uyğun olaraq dəyişdirilir.^[2]

Nümunə: Müştərinin evdən işə aparılması üçün göstərilən taksi xidməti, həmin müştərinin işdən evə aparılması xidmətindən fərqlənir — zaman fərqli, istiqamət fərqli, marşrut fərqli, sürücü və avtomobil də fərqli ola bilər. Bu xüsusiyyət üçün daha geniş yayılmış bir termin heterogenlikdir.

Kütləvi şəkildə xidmətlərin yaradılması və çatdırılması xidmət provayderinin genişlənməsi üçün əsas şərtdir. Bu, xidmət keyfiyyəti problemi kimi qiymətləndirilir. Xidmətlərin göstərilməsində istifadə olunan proseslərin həm girişləri, həm də çıxışları yüksək dəyişkənliyə malikdir və bu proseslər arasındakı qarşılıqlı əlaqələr də dəyişkəndir. Bu səbəbdən sabit xidmət keyfiyyətinin təmin edilməsi çətinləşir. Bir çox xidmətlər dəqiq müəyyən olunmuş prosesdən çox, dəyişkən insan fəaliyyəti ilə xarakterizə olunur; istisnalara yalnız kommunal xidmətlər daxildir. İnsan faktoru xidmət göstərilməsində çox vaxt əsas uğur amili hesab edilir. Xidmətə tələbat mövsüm, sutkanın vaxtı, biznes dövrləri və digər amillər üzrə dəyişə bilər. Davamlılıq isə uzunmüddətli biznes münasibətlərinin formalaşması üçün zəruridir.

İstənilən xidmət MECE prinsipinə (qarşılıqlı istisna və kollektiv tamlıq) uyğun standart atributlar vasitəsilə aydın, tam, ardıcıl və yığcam şəkildə spesifikasiya oluna bilər.

• Xidmət istehlakçısının faydaları – hər bir icazəli istehlakçı üçün işə salına bilən, istehlak edilə bilən və effektiv şəkildə istifadə olunabilən faydalar toplusu. Bu faydalar istehlakçılar üçün anlaşıqlı terminlərlə dəqiq müəyyən edilməlidir.
• Xidmətə xas funksional parametrlər – xidmət üçün zəruri olan və xidmət mühitini, xidmət nəticəsini və ya xidmətin son nəticəsini xarakterizə edən əsas ölçülər (məsələn, sərnişinin dəhliz və ya pəncərə kənarı oturacaq seçimi).
• Xidmətin göstərilmə nöqtəsi – xidmət faydalarının istehlakçıya təqdim olunduğu fiziki məkan və ya lojiq interfeys. Bu nöqtədə xidmətin göstərilməsinə hazırlıq qiymətləndirilir, xidmətin icrası isə nəzarətdə saxlanılır.
• Xidmət istehlakçılarının sayı – xidmətin istehlak oluna biləcəyi istehlakçıların ümumi sayı.
• Xidmətin hazır olma vaxtı – xidmətin əlçatan olduğu və bütün spesifikasiyaya daxil olan elementlərin xidmət nöqtəsində mövcud olduğu zaman intervalı.
• Xidmət istehlakçısı üçün dəstək vaxtları – dəstək komandasının (“xidmət masası”) fəaliyyət göstərdiyi zamanlar. Bu masa xidmət sorğuları üçün yeganə əlaqə nöqtəsidir və həmin dövrlərdə telefon, veb və digər ümumi rabitə vasitələri ilə əlçatan olmalıdır.
• Xidmət dəstəyi üçün istifadə edilən dil – xidmət masasının danışdığı dil və ya dillər.
• Xidmətin yerinə yetirilmə hədəfi – müəyyən zaman dövründə bir istehlakçı və ya istehlakçı qrupu tərəfindən edilən sorğuların sayına nisbətdə uğurla göstərilmiş xidmətlərin sayı şəklində ifadə olunan təminat.
• Xidmətin pozulma müddəti – xidmətin ilk dəfə pozulduğu andan tam bərpasına qədər maksimal icazə verilən vaxt intervalı.
• Xidmətin göstərilmə müddəti – xidmətin bütün faydalarının effektiv şəkildə istehlakçıya çatdırılması üçün maksimal icazə verilən müddət.
• Xidmətin çatdırılma vahidi – göstərilmiş xidmətin həcmini və ya hərəkətlər toplusunu müəyyən edən vahid. Bu vahid xidmətin qiymətinin, xərclərinin və ödənişlərin hesablanması üçün baza kimi istifadə olunur.
• Xidmətin qiyməti – istehlakçının xidməti almaq üçün ödədiyi məbləğ. Adətən, bu qiymət xidmətə giriş haqqını və göstərilən hər bir xidmət üçün istehlak qiymətini ehtiva edir.